Введите поисковую фразу...
Кодекс стюарда

1. Мы, команда SPARTAK EVENT TEAM, создаем положительный имидж Стадиона «Открытие Арена» (далее – Стадион) и ФК «Спартак – Москва». Мы предоставляем сервис, соответствующий требованиям лучших стадионов мира. Каждый из нас вносит свой вклад в создание особой атмосферы нашего Стадиона.

2. Клиенты и болельщики – наши Гости. Мы рады всем Гостям и демонстрируем им наше радушие и гостеприимство. Мы внимательны и уважительны ко всем нашим Гостям. Мы предоставляем им равные возможности, независимо от их расы, национальности, этнического происхождения, языка, религии, пола, возраста, физических и умственных возможностей.

3. Мы уделяем максимальное внимание каждому Гостю. Мы создаем эффект незримого присутствия (кроме тех случаев, когда обслуживание предполагает личное взаимодействие с Гостем). Мы всегда готовы помочь Гостю, не становясь навязчивым для него.

4. Мы стараемся максимально удовлетворить Гостя. Для этого мы постоянно изучаем его потребности и ожидания, постоянно развиваем и улучшаем наш сервис.

5. До, во время и после оказания услуги, мы стараемся получить обратную связь от Гостя. Мы стараемся выяснить насколько он доволен, чтобы быть уверенными, что Гость получил то, что хотел. Мы не оставляем без ответа проявления недовольства и жалобы Гостя, касающиеся качества наших услуг. Мы всегда стремимся найти правильное решение в широком спектре услуг нашего Стадиона и предотвратить появление таких жалоб в будущем.

6. Мы всегда приветствуем Гостя, демонстрируя свое внимание улыбкой и легким приветственным кивком головы. Встречаясь с Гостем на лестнице или в узком коридоре, всегда предоставляем ему право главной дороги. 7. Ко всем нашим Гостям мы обращаемся на ВЫ. В случае необходимости персонального обращения к Клиенту мы говорим: «Уважаемый гость».

8. Мы оперативны в обслуживании Гостя, и осознаем свою личную ответственность, чтобы решение для Гостя было найдено как можно скорее.

9. Мы всегда стремимся предложить Гостю несколько вариантов сервисного обслуживания. У нашего Гостя всегда есть возможность оптимального выбора. Стараемся избегать слов «нет», «не могу», «невозможно».

10. Мы не просто удовлетворяем ожидания Гостя. В своем обслуживании мы стараемся превосходить его ожидания. Мы всегда готовы оказать дополнительные услуги для Гостя, чтобы он почувствовал персональное обслуживание.

11. В нашем поведении нет таких крайностей как агрессия или пассивность.

12. Безопасность всех Гостей на Стадионе – наш главный принцип.

13. Мы всегда помним, что мы обеспечиваем мероприятие, а не смотрим его.

14. У нас нет «не моих» Гостей. Гость коллеги – это и мой Гость. Мы всегда готовы помочь друг другу.

15. Мы всегда на работе в хорошем настроении. Все свои проблемы мы оставляем за пределами Стадиона. Мы всегда заблаговременно приходим на рабочее место для его подготовки.

16. Наш внешний вид всегда безукоризненный: свежая одежда, опрятная прическа и чистые волосы, ухоженные руки, чистая обувь, сдержанный макияж, свежее дыхание. Мы всегда следим за своей осанкой, походкой, жестами и позами; мы не используем парфюмерные изделия с резкими запахами. Мы не жуем жевательную резинку в присутствии Гостя и не курим во время мероприятия.

17. Мы не используем мобильный телефон в зонах присутствия Гостей для личных разговоров. Мобильные телефоны персонала, исполняющего свои обязанности в зонах присутствия Гостей на Стадионе, всегда установлены на виброрежим.

18. Мы никогда не предоставляем информацию о Госте во внешнее и внутреннее пользование (кроме той, которая согласована с ним заранее).

19. Мы всегда искренни по отношению к Гостю. Вместе с тем, мы сохраняем дистанцию. Мы не используем знакомство с Гостем в личных целях.

20. Мы следим за позитивной атмосферой на Стадионе. Часть атмосферы – это отсутствие разговоров на личные темы и обсуждений среди персонала. Мы называем друг друга по имени и не используем кличек, как в отношении коллег, так и в отношении Гостей. Мы не обсуждаем внутренние проблемы в местах, где нас может слышать Гость. Мы не отзываемся негативно о других стадионах.

21. Каждый сотрудник заботится о порядке не только на своем рабочем месте, но и о чистоте и сохранности имущества на всей территории Стадиона. В помещениях все должно быть приятно для Гостя (освещение, звук, запах). Мы следим, чтобы работа технических служб была бесперебойной, но незаметной для Гостя.

22. Клиенты не должны знать, видеть и слышать, как для них создается высококачественный сервис.

23. Мы всегда владеем всей информацией о событиях, происходящих на Стадионе и в ФК «Спартак – Москва».

24. Мы хорошо знаем структуру Стадиона, услуги, которые мы предоставляем и способы их предоставления.

25. Мы всегда поддерживаем позитивный имидж ФК «Спартак – Москва» и Стадиона, а также имеем лояльное отношение к бренду «Спартак».

26. Мы не используем свое служебное положение в личных целях.

27. Мы – лицо Стадиона и остаемся им даже за его пределами в обычной жизни.

Наши партнеры
ЛукойлОткрытие банкГород на реке ТушиноНайкWinline
Спортивный клуб ЛукойлНиссанТрехгорноеGenesisЭкто100Карты лукойл
СДК ГарантBQPepsiBOSSTechnoGymУправляющая компания КапиталНФПРиР
Вятский квасУправляющая компания Менеджмент - центрR.O.C.S.Русское радиоШишкин лесLaufennivi.ru
Официальный сайт футбольного клуба «Спартак» Москва . Самый титулованный футбольный клуб России. Основан в 1922 году. © spartak.com 2017-2018 18+
Создание и поддержка сайта:
ВК34983